Менеджеры не всегда выполняют план и закрывают сделки. Часто причина именно в человеческом факторе: многие сотрудники устают и выгорают или нуждаются в дополнительном обучении. Чтобы менеджеры могли успешно проводить переговоры и управлять диалогом с клиентом, применяют готовые алгоритмы. Их называют техниками продаж. Рассказываем, какие техники самые эффективные и как их использовать, чтобы увеличить прибыль компании.
Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает взаимодействовать с клиентами и продавать товары или услуги. Современные техники продаж учитывают не только интересы продавца, но и потребности клиентов, что помогает сохранить долгосрочный контакт между компанией и аудиторией.
Техники продаж часто путают со стратегиями, но между этими понятиями есть разница:
Стратегия — это концепция развития компании. Она уникальна — ее разрабатывают для каждого отдельного случая.
Техника — руководство, которое помогает закрывать сделки. Техники универсальны, их можно использовать в любом бизнесе.
Техники продаж используют продавцы-консультанты, кассиры, операторы колл-центров, менеджеры по продажам в сегментах B2B или B2C, маркетологи и другие сотрудники, связанные с работой отдела продаж.
Чтобы техника сработала, нужно соблюдать рекомендации:
Относитесь к потенциальному клиенту с уважением, не перебивайте и не отвлекайтесь во время диалога. Разговаривайте спокойно и будьте доброжелательны. Покажите, что вы хотите принести пользу, независимо от совершения сделки.
Внимательно изучите характеристики и ключевые преимущества товара, чтобы показать его ценность клиенту и ответить на любой вопрос. Экспертность продавца остается одним из определяющих факторов сделки.
Не давите на клиента. Позвольте человеку осознать целесообразность покупки и самостоятельно принять решение. Главная задача продавца — подобрать нужный продукт, презентовать его и аргументировать выбор. Но окончательное решение в любом случае за потребителем.
В маркетинге более 200 разных техник продаж, но это не означает, что нужно применять каждую. Достаточно выбрать те, что соответствуют потребностям бизнеса и целевой аудитории. Ниже — список техник, которые встречаются чаще всего.
По типу участников. Выделяют техники В2В, когда обеими сторонами сделки выступают компании, и В2С, когда покупатели товаров или услуг — физические лица.
По инициатору взаимодействия. Делятся на:
активные: инициатор сделки — продавец;
пассивные — клиент самостоятельно инициирует продажу с помощью разных инструментов маркетинга.
По направлению. В зависимости от того, кто продает, техники делятся на:
прямые — это продажи от производителя;
косвенные (непрямые) — от посредников.
По уровню осведомленности клиента. Бывают приемы для холодных продаж, когда клиенту ничего не известно о товаре или он не планирует сделку. А когда покупатель заинтересован в покупке, но затрудняется с выбором, подойдут техники для теплых продаж. В этом случае задача продавца — донести пользу и описать преимущества конкретного товара до потенциального покупателя.
По степени вовлеченности продавца все техники делятся на:
транзакционные, то есть без участия продающей стороны (как на маркетплейсах);
экспертные — через помощь с выбором или персональные советы по использованию;
личностные, когда между участниками сделки формируются доверительные отношения.
Техники продаж действуют на уровне поведенческой психологии человека. Первые — вызывают интерес и желание купить товар, вторые — захватывают внимание, третьи — убеждают и мотивируют к сделке.
Рассмотрим 10 эффективных техник продаж, которые работают.
Это универсальная модель для B2B и B2C компаний. Она подходит как новичкам, которые только начинают карьеру в торговле, так и опытным продавцам. Большинство остальных техник базируются на классическом варианте.
Техника включает 5 этапов:
Знакомство с клиентом.
Выяснение потребностей.
Презентация товара.
Закрытие возражений.
Завершение сделки.
На третьем этапе продавцу важно не просто описать преимущества, а ненавязчиво замотивировать к совершению сделки. Например, предложить скидку или бонус при покупке позиции.
Это модель скрытого управления поведением потребителя. Аббревиатура, как и в классической технике, обозначает этапы работы с клиентом:
А (attention) — внимание. Задача этой ступени — разбудить любопытство клиента и привлечь внимание к продукту. Обычно это делают с помощью рекламы.
I (interest) — интерес. На этом этапе важно рассказать потенциальным покупателям, какие преимущества есть у товара или услуги, почему стоит оформить покупку сейчас.
D (desire) — желание. Теперь нужно побудить клиента к действию: например, предложить ему скидку или бесплатную доставку.
A (action) — действие. Это завершающая ступень — оформление сделки.
Иногда к этой технике добавляют этап S (satisfaction) — удовлетворение, и тогда она звучит как AIDAS. Если клиент удовлетворен и доволен товаром, то он с большей вероятностью вернется за покупками и посоветует компанию друзьям. Более подробно об этой технике читайте в этой статье.
Расшифровка аббревиатуры:
П — привлечь внимание.
З — заинтересовать.
П — продать.
Модель ПЗП напоминает AIDA и показывает эффективность при взаимодействии с холодными клиентами, которые ничего не знают о товаре или в нем не нуждаются. Для ПЗП важно привлечь внимание через рекламу, а затем — убедить совершить сделку, рассказав о преимуществах и особенностях продукта.
В основе техники СПИН — общение с клиентами по четкому сценарию. Чаще этот способ используют для B2B-продаж. Он включает четыре категории вопросов:
С — ситуационные. С их помощью проясняют ситуацию в бизнесе клиента.
П — проблемные. Выявляют, с какими трудностями сталкиваются потенциальные клиенты.
И — извлекающие. Определяют серьезность этих проблем.
Н — направляющие. Подводят к решению о покупке.
Чтобы контролировать работу отдела продаж и вовремя выявлять ошибки в скриптах, используйте Сервис записи разговоров MANGO OFFICE. Узнайте, как менеджеры работают с возражениями и быстро обучайте новых сотрудников на примере лучших звонков. Все разговоры будут храниться в облаке, и при необходимости вы сможете перенести их в CRM или другие программы.
Расшифровка аббревиатуры:
S (simple) — не усложняйте.
N (invaluable) — будьте бесценны.
A (align) — соответствуйте.
P (priorities) — повышайте приоритетность.
Техника заключается в том, чтобы предложить клиенту простое решение, озвучить уникальное предложение, которого нет у конкурентов, учесть запросы и убедить человека в том, что товар ему нужен здесь и сейчас.
Главная особенность SNAP — фокус на том, как потребители принимают решение о сделке. Чтобы это выяснить, необходимо встать на один уровень с клиентами — думать так, как думает покупатель. Только тогда удастся завоевать доверие аудитории и показать ценность продукции.
Методология Сандлера состоит из 49 правил, которые подробно изложены в книге его последователя Мэттсона Дэвида — «Психология успешных продаж». Модель основана на глубокой диагностике потребностей. Согласно методике, у клиента есть несколько уровней боли:
Первый — технический. Это верхний уровень проблемы, ее суть. Например, у клиента не сработала рекламная кампания или нужно перейти с устаревшей аналоговой телефонии на цифровую.
Второй — влияние на бизнес или финансы. Этот уровень помогает определить, как к относятся трудностям в компании, и какое воздействие они оказывают на текущее положение дел.
Третий — личный интерес. Менеджер узнает, как проблемы влияют на ЛПР. Это помогает выстроить близкие отношения с клиентом и общаться с ним в более доверительном поле.
Алгоритм и глубокое понимание проблем позволяет найти болевую точку клиента и закрыть ее с помощью подходящего предложения.
Это специальная B2B-техника. Она базируется на принципах:
Обучение. Менеджер выступает в качестве эксперта по продукту и помогает решить любой вопрос клиента.
Адаптация. Продажник выявляет потребности и выстраивает диалог с акцентом на их решении.
Контроль. Когда контакт с клиентом налажен, менеджер подталкивает его к заключению сделки.
В этом случае продавец не просто определяет потребности клиента, а становится его помощником, предлагает варианты, оптимальные по качеству и цене.
Основные этапы консультативных продаж:
Приветствие.
Сбор информации.
Предложение товара с описанием его ценностей и демонстрацией.
Обсуждение цены.
Совершение сделки.
Главное преимущество техники в том, что она повышает доверие и лояльность к компании. Подходит бизнесу, который продает сложные продукты — например, промышленное оборудование или ПО.
Техника заключается в том, чтобы продавать не просто товар, а его концепцию. При этом важно продвигать философию бренда и изучать мировоззрение аудитории. К примеру, если в процессе диалога выяснилось, что ЛПР — экоактивист, стоит подать продукт с точки зрения пользы для экологии.
Если в нише высокая конкуренция, а уникального торгового предложения у вас нет, то клиентоориентированные продажи — хороший способ закрыть сделку. Здесь нет шаблонного сценария, но есть правило — всегда исходить из условий конкретной ситуации и ориентироваться на потребности клиента.
Техника подходит для работы с теплой клиентской базой — людьми, у которых уже есть потребность в продукте.
Частая ошибка, которую допускают продавцы, — навязчивость. Некоторые новички убеждены, что напористость позволит им быстрее закрыть сделку. Однако это только отпугивает покупателей и снижает их лояльность к бренду в целом, поэтому лучше действовать мягко и не настаивать.
Другая ошибка — невнимательность к потребностями покупателя. Торговое предложение подстраивают под запросы клиентов. Невозможно эффективно продавать, не учитывая боль аудитории и ее ожиданий от бренда.
Техника продаж — пошаговая инструкция для консультантов, менеджеров и других сотрудников, которая помогает продавать.
Универсальная стратегия — классическая техника продаж из пяти этапов. Самый важный из них — презентация продукта и работа с возражениями.
Эффективные стратегии в сегменте B2B — SPIN, концептуальные продажи и ПЗП, а в B2C — Challenger Sale и консультативные техники.
Чтобы закрывать больше сделок, будьте экспертом в своей области, разберитесь в преимуществах товаров и не давите на клиента, а станьте для него помощником.