Топ-5 мифов об организации работы с клиентами на удаленке

Формат удаленной работы прочно обосновался в современной реальности, перестал быть экзотикой для бизнеса, и это связано уже не только с последствиями пандемии. Мир меняется каждый день, и различные обстоятельства могут стать триггером для перевода сотрудников на дистанционный режим работы.

Пожалуй, самыми тяжелыми на подъем при переходе на удаленку остаются компании из сфер, связанных с привлечением и обслуживанием клиентов (туризм, гостинично-ресторанный бизнес, пассажирские перевозки, красота, спорт, организация мероприятий), а также госкомпании. Не последнюю роль в сомнениях бизнеса играют устоявшиеся мифы, транслирующие неизбежное снижение продуктивности вне офиса.

В статье мы попробуем развенчать некоторые из них.

Миф №1

Перевод отдела по работе с клиентами на «домашний» формат — технически сложное и дорогое мероприятие, особенно для отделов продаж и клиентского обслуживания.

На самом деле

Может, раньше так оно и было, но сегодня ситуация изменилась. Больше не нужны ни проводные аппараты, ни дополнительное оборудование, чтобы совершать и принимать звонки прямо из дома.

Сотруднику потребуется только компьютер или ноутбук с подключенным интернетом, и офис готов переехать к нему домой. Вся рабочая инфраструктура будет доступна сотруднику при первом же входе в личный кабинет виртуальной АТС, он сможет продолжать обзвон, принимать звонки, общаться с коллегами по внутренним номерам, работать в привычной CRM.

В качестве телефона можно использовать даже мобильный — при подключении бизнес-приложения Mango Talker он превращается в полноценный сервис для работы с клиентскими обращениями. Все рабочее общение можно также вести в Mango Talker.

В итоге переход на удаленку для небольшой компании может быть завершен буквально за день, а для крупной — за два­­–три.

Если компания не готова отказываться от собственной АТС, можно соединить телефонную сеть с виртуальной АТС через SIP-транк. Сотрудники смогут совершать и принимать звонки независимо от того, к какой именно АТС подключены.

Миф №2

На удаленке сложно контролировать рабочее время сотрудников. Работодатель считает, что кто-то начинает обзванивать клиентов только к обеду, кто-то постоянно отвлекается на игры с собакой или прогулки с детьми: в итоге реально работает лишь часть сотрудников, а зарплату получают все.

На самом деле

Уверены, что в офисе легче контролировать весь коллектив? Что кто-то в противоположном от руководителя углу не серфит ютуб или не дремлет, прикрывшись монитором? Конечно, и в офисе, и на удаленке можно заставить сотрудников писать планы задач и отчеты по ним каждый день или подключаться к их экрану, но такие жесткие меры будут, во-первых, демотивировать, во-вторых, отнимать время и у рядовых работников, и у руководителей.

Наилучшим решением будет ненавязчивый, но постоянный мониторинг работы сотрудников с помощью аналитики их действий и звонков. Бизнес-аналитика — очень удобный инструмент руководителя, который дает полную картину рабочего процесса всего отдела. Можно отследить количество пропущенных и статус перезвонов по ним, узнать причины пропуска звонков. Карта рабочего дня показывает, сколько времени каждый из операторов провел в разговоре с клиентом, сколько — в обзвоне, а сколько — на перерывах. При необходимости руководитель может подключиться к звонку и прослушать его в реальном времени, помочь сотруднику с ответами на вопросы клиента, используя систему суфлирования (слышать подсказки будет только сотрудник).

Миф №3

Дистанционная работа плохо сказывается на качестве обзвона, и отследить это невозможно. Сотрудников некому контролировать, и они ленятся предлагать клиенту дополнительные продукты, не доводят лиды до продаж, не обрабатывают претензии, а иногда и вовсе грубят. Прослушать все звонки невозможно, поэтому нельзя и полностью решить проблему.

На самом деле

Эпизодическое прослушивание звонков и правда вряд ли будет результативно (как, впрочем, и в офисе), поэтому контроль содержания разговоров тоже можно и нужно автоматизировать. Речевая аналитика поможет в этом, а заодно в отслеживании динамики вовлеченности «домашнего» сотрудника. Сервис автоматического анализа с переводом речи в текст позволяет прослушать столько звонков, сколько нужно для реалистичной статистической выборки, выявить слабые места и работать над ними. Можно задать слова-триггеры и отслеживать, где они встречаются; слушать мнения клиентов о продукте и конкурентах и то, как ваши сотрудники работают с этим; вычленять недопустимые фразы от операторов и проводить корректировку их работы незамедлительно.

Автоматизация рутинного процесса не только сэкономит до 80 % времени, но и позволит выявлять точки роста для операторов, где бы они ни были — в офисе или дома.

Миф №4

Даже если налажена работа со звонками, есть риски упустить обращения от клиентов и лиды в текстовых каналах. Сегодня многие предпочитают не звонить в компанию, а писать, и информацию от нее тоже хотят видеть в письменном варианте. Работа из дома не позволяет в полной мере контактировать с клиентом.

На самом деле

Действительно, процент тех клиентов, что готовы купить продукт или услугу без звонка, растет. Такие люди предпочитают вести коммуникацию в чатах и мессенджерах. И нужно, чтобы у компании была возможность обрабатывать входящие запросы из этих источников, причем оперативно. Далеко не все могут параллельно звонить и следить за пятью­–шестью вкладками. Эта проблема решается инструментом, который в едином окне объединяет обращения из всех подключенных каналов коммуникации. Например, мультиканальный чат в MANGO Диалогах аккумулирует сообщения из популярных мессенджеров, окна обращения  на сайте компании, соцсетей. Таким образом, клиенты используют привычный для них способ связи, а менеджер компании видит все обращения в одном окне MANGO Диалогов. Чтобы просмотреть сообщение, нужно просто среагировать на пуш-уведомление. Кстати, здесь руководитель может отслеживать скорость реакции на обращение, что тоже помогает контролировать качество работы сотрудников.

Сервис позволяет не только быстро отвечать на вопросы клиентов, но и является полноценным каналом продаж, ведь зачастую люди хотят общаться с компанией-продавцом без звонков, посредством мессенджеров или чата. 

Миф №5

Безопасность данных компании под угрозой: сотрудник может «увести» базу данных о клиентах, переданные по почте конфиденциальные данные утекают, записи разговоров, текстовые сообщения и файлы остаются уязвимыми, а менеджерами и системами передачи паролей работники пользуются крайне неохотно.

На самом деле

В публичных облаках защита данных требует дополнительного внимания, внутреннее облако может быть недоступно удаленщикам. Но есть золотая середина между локальным и публичным облаком: гибридное. Оно сочетает в себе плюсы обоих вариантов, а риски для пользователя минимальны. На своем, локальном, облаке можно хранить информацию, которая требует особой конфиденциальности, а на публичном — только общие данные, которые доступны всем сотрудникам; можно внедрять передовые решения провайдеров в своем, частном облаке. Идеальное решение для удаленной работы и распределенных офисов. Можно также использовать мультиоблачную среду: с одним локальным и несколькими публичными облаками.

Все больше компаний по самым разным причинам переходят к гибридному или полностью удаленному формату работы, а поставщики IT-решений расширяют инструментарий, чтобы помогать бизнесу трансформироваться безболезненно и быстро. Мы уверены, что все сложности скоро останутся только в мифах, которые легко развеять. 

Сегодняшняя ситуация диктует свои правила: бизнес ищет замену уходящим с российского рынка сервисам и все пристальнее смотрит в сторону отечественного ПО. MANGO OFFICE предлагает целый комплекс российских продуктов для цифровизации бизнеса. Все наши серверы находятся в РФ, что позволяет нам гарантировать постоянный бесперебойный доступ ко всем сервисам.